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Bis zu 200 Anrufe am Tag werden am Hanauer Bürgertelefon entgegengenommen. Eine der Mitarbeiterinnen und Schichtleiterin in einem von vier Teams ist Alexandra Schmidt.

Ein offenes Ohr

16 Mitarbeiter betreuen im Gefahrenabwehrzentrum das Bürgertelefon

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„Bürgertelefon der Stadt Hanau, mein Name ist Alexandra Schmidt.“ Es ist ein überaus freundlicher Ton, mit dem Anrufer begrüßt werden.

Die Nummer des Bürgertelefons ist momentan gefragt wie kaum eine andere in Hanau – ob es darum geht, welche Läden offen haben, wie die Notbetreuung in Kitas geregelt ist, wie die Beantragung von Kurzarbeitergeld funktioniert oder auch, wenn nur mal jemand zum Reden gesucht wird, weil da sonst kein anderer ist. „Auch das kommt vor bei älteren Anrufern“, sagt Alexandra Schmidt. 

Die Ängste unmittelbar miterleben

Niemand bekommt in diesen Corona-Tagen die Ängste, Nöte und Fragen der Bürger so unmittelbar mit wie Schmidt und ihre 15 Kollegen. Sie betreuen das Bürgertelefon, das die Stadt eingerichtet hat. In einem Raum im Gefahrenabwehrzentrum im Stadtteil Lamboy, wo auch der vor rund zwei Wochen gebildete Krisenstab seinen Sitz hat, wurden die Arbeitsplätze für die Telefonisten eingerichtet, die quasi das Ohr am Bürger haben. Über die Sammelnummer sind vier Leitungen geschaltet, auf denen parallel telefoniert werden kann. 

Im Schnitt 100 Anrufe gehen täglich beim Hanauer Bürgertelefon ein. „In Spitzenzeiten waren es fast 200“, sagt Thorsten Wünschmann, Leiter des Ordnungsamtes, in dessen Zuständigkeitsbereich das Bürgertelefon fällt. Wartezeiten gebe es derzeit keine. Entsprechend können sich die sechs Männer und zehn Frauen, die wie Schmidt aus dem Ordnungsamt kommen, aber auch aus den Fachbereichen Stadtplanung, Bürgerservice, von der Stadtpolizei oder aus dem Eigenbetrieb Hanau Infrastruktur Service (HIS), Zeit für die Anliegen der Bürger nehmen. 

Fragen zu Wirtschaftshilfen oder finanzieller Unterstützung

Und die beziehen sich an den jeweiligen Tagen vornehmlich auf „das, was gerade in den Medien verstärkt berichtet wird“, so Wünschmann. Momentan seien das vor allem Fragen zu Wirtschaftshilfen oder finanzieller Unterstützung, so Schmidt. Besonders in der Anfangsphase kamen aber auch immer wieder Fragen zu medizinischen Dingen – von Symptomen bis zu Corona-Tests. Bereiche, für die das Bürgertelefon eigentlich nicht zuständig ist, auch wenn es laut Wünschmann anfangs Unterstützung von Klinikum-Mitarbeitern gab und nach wie vor ein Kollege aus dem St.-Vinzenz-Krankenhaus zu den Teams gehört. 

Ansonsten verweist man bei Medizin-Themen laut Schmidt an das eigens dafür geschaltete Bürgertelefon des Main-Kinzig-Kreises unter der Nummer 0 60 51/8 51 00 00. Alles andere wird nach bestem Wissen von den Mitarbeitern am Bürgertelefon der Stadt Hanau beantwortet. Entsprechende Informationen haben die Mitarbeiter im Laufe der Zeit gesammelt. Und Neues wird vom Krisenstab tagesaktuell an die Telefon-Teams gereicht, „noch bevor es an die Öffentlichkeit rausgeht“, sagt Verwaltungsfachwirtin Schmidt. „Und wenn einer von uns etwas mal nicht weiß, fragt er die anderen seiner Schicht.“ 

Im Zweifelsfall wird zurückgerufen

Im Zweifelsfall gibt es einen Rückruf. In drei Schichten mit je vier Leuten ist das Bürgertelefon werktags von 7 bis 20 Uhr besetzt. Die vierte Schicht hat im Wechsel frei. Bei Bedarf kann man die Telefonplätze auf bis zu zehn erweitern. Der Ton am Bürgertelefon sei auch aufseiten der Anrufer fast immer „sehr angenehm“, berichtet Thorsten Wünschmann. Alexandra Schmidt erinnert sich nur an einen Anrufer, der äußerst unfreundlich gewesen sei, gar gedroht habe – „ein Einzelfall“, sagt sie.

Das Bürgertelefon ist täglich von 7 bis 20 Uhr unter 0 61 81/6 76 60–20 01 erreichbar. Alle wichtigen Fragen zur Lage in Hanau sowie viele Informationen rund um das Coronavirus hat die Stadt auf einer Homepage zusammengetragen. Zudem informiert die Stadt aktuell auf ihrem Twitter-Account @Brueder_Grimm sowie über die Facebook-Seite von Oberbürgermeister Claus Kaminsky. 

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